クレームは期待値の現れ



お客様商売をしていると、
お客様からもクレームも
入ってくる事がありますが、
これを支援事業所に
あてはめて考えてみたいと思います。

あなた自身が、
何かの商品を買った時に、
店員さんの対応が悪かったり、
なにか商品に不具合があったりしたときに、
クレームを言う側になった人も
いることでしょう。

私もそういう事をしたこともあります。

さて、
そのクレーム、
何で言っているのでしょうか?

なかには、別なところで、イライラしたことがあり、
たまたま接していた店員さんに
イライラのホコ先を向け
クレームをいう時もあるかもしれませんが、
だいたいの場合は、
その店に対応などを改善をしてほしいという気持ちで、
クレームを言っていませんか?

なぜ改善してほしいと思うのかというと、
あなたが、またその店を使いたいと
思っているからです。

つまり、期待値が高ければ高いほど、
クレームというものにつながるのです。

期待していないお店であれば、
次はもう行かない訳ですから、
クレームを言う気にもならないでしょうし、
必要もないし、
そんなことでエネルギーを使うのではなく、
放って置くこともあるでしょう。

つまり、
あなたは、
今よりも、今後のために
クレームを言っているのです。

さて、次は、逆の立場になってみましょう。

あなたがクレームを言われた側になってみてください。

お客さんから、
こんな小さなことで、
何でここまで言われなければならないの?
というようなクレームが入ってくるかもれませんが、
それは、先ほどイメージしたように、
あなたやあなたの事業所に対しての期待値なのです。

今後も使いたいから、
改善してほしいという意味を込めた期待値ですし、
あなたの事業所なら、
考えてくれるはずだとわかっているからこそ、
クレームを言っているのです。

先ほども書きましたように、
期待していなかったり、
言っても無駄なような相手であれば、
言いません。

ですから、
クレームを言われた時に、
あなたは、ただただ表面だった部分だけを見て、
イライラしたり、
やる気をなくすことはしない方が良いのです。

相手は、
あなたを見込んでクレームを
言っているわけですから、
裏を返せば、
頼られていますし、
信用をされているのです。

ですから、
この期待に応えてこそ、
意味を成すものになりますし、もしできないのであれば、
うそ偽りではなく、
正直に今の状況を話した方が相手も
わかってくれるのです。

それは期待しているからであり、
あなたやあなたの事業所を
利用したいと思っているからです。

ですから、できないことまでを
求めようとはしていない人の方が
明らかに多くいらっしゃいます。

相手の言動に一喜一憂しているのは、
あなたにとってもエネルギーの無駄になりますし、
間違った関係性になるので、
かえってことを大きく別方向に
行かせてしまうことにもなりかねません。

このクレームを言っている人は、
私に期待をしているのだなと、
視点を変えて思えるようにしてみてください。

その人自身の表面だけを見るのはやめて、
また、少し自分自身を、
離れてみてみることです。

相手に批判をされた時点で、
自分は悪くないモードに
入ってしまいがちな人は、
なおさらです。

自分自身を
少し離れてみることで、
クレームそのものも
なぜ言っているのかな?と
裏側まで見ることができるように
離れてみることをお勧めします。

クレームそのものは、
もちろん改善することにしても、
クレームを言った人の気持ちを
理解するというイメージです。

クレームは、
あなたへの期待。
障害者支援への願い。
今までの苦労があったからかもしれません。
そして、あなたに会うちょっと前に嫌なことがあって、
あなたに吐露しているのかもしれません。

クレームを言われたというその事実だけに目を向けず、
言っている意味を考えられるようになると、
何かに困っている人だとわかりますし、
クレームを言われているあなたの立場の
重要さをうかがい知ることが
できることでしょう。

表面に惑わされず、
頼りにされているのだと
自分の働きぶりに自信を持ちましょう。

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