この表題の、
「クレームを言う人は困っている人」
と言うことに気づいたのは、
私自身が、
セミナーを本格的にやろうと思って考えたコンテンツ、
「自閉症の方のパニックをゼロにする１２の方法」の
実施を発表した時です。
「そんなことできるわけがない」
そんな言葉が、
Twitterで、流れてきました。
この時、
最初は嫌でした。
炎上したらどうしようという気持ちにもなりました。
Twitterの言葉が広まる速さは、
早いですし、
その時は、自分も初めてやるセミナーで、
半ば不安でいっぱいの時だったのです。
もちろん、話そうとしている内容にうそはなく、
２０年間毎日のように、
パニックを起こしてばかりの利用者の人がいて、
その人のパニックをなくしたのですから。
自分自身にうそはなくても、
この表題に
信用してもらえるのかどうかと、
やはり不安でした。
だから、その言葉に反応してしまったのだと思います。
でも、その言葉をもう一度捉えなおし、
「この人困っている人だ」と思ったのです。
なぜかというと、
「パニックがゼロになるはずがない」
と思っている。
↓
つまり、パニックをなくしたことがない。
↓
今現在、パニックがあって困っている。
と言うことなのではないかと思ったのです。
パニックがなくならなくて困っているし、
パニックがなくなるわけないから困っている。
だから、山田が
「パニックがゼロになる」
といっているのは、
納得いかない。
と言うことだったのでしょう。
その人が困っているという解釈をしたので、
Twitterを通して、
その人に呼び掛けました。
「セミナーにいらっしゃいませんか？
納得いかなかったら、
全額キャッシュバックもありますので、
お金をお返ししますよ！」
というような内容です。
それで、「すごい！」とツイートされ、
それ以上のクレームには至りませんでした。
さて、このことに学んだ私は、
クレームを言うというのは
何か困っている人なのではないかと
仮説を立てるようになったのです。
すると、見事に当たっていることが
多くあったのです。
ですから、クレームを言ってくる人がいた時に、
あなたがどのように解釈するか？
なのです。
解釈の仕方によっては、
あなたが頭に来ることもあるでしょうし、
解釈の仕方によっては、
困った人を助けなければという考えに
なることでしょう。
相手をまず受け入れる。
そこから、何かが見えるようにする。
困っているかもしれないなと仮定してみましょう。
ちなみに、YouTubeで、
つい最近、低評価をいただいたものは、
理由が「（山田が）ブスだから」でした。
私からは何お返答もしませんでしたが、
あ～かまってほしいのかなぁと思った私です。
何かアクションをかける人は、
いろいろな意味で、
困っている可能性がありますので、
いろいろな発想をして、
様々なクレームの解釈をし、
対応をしていきましょう。
人助けになるかもしれませんよ！
